最新!抖音小店体验分又叒叕有新变化,9月26日开始正式实施!

9月9日,抖音电商运营团队又叒叕发布了一则《规则解读—商家体验分规范》的新规。

此次抖音小店体验分新规核心变化有2点:

1.增加4.8分及以上商家考核绝对标准

体验分4.8分及以上的商家,需满足IM不满意率<15%的条件,否则平台有权采取下述处理措施:

☞原4.9分以上的商家降级到4.8~4.9区间重新排序计算分数;

☞原4.8~4.9分的商家降级到4.7~4.8区间重新排序计算分数;

2.优化物流体验模块考核指标及口径调整揽收及时率和订单配送时长计算口径,物流品退率替换为物流负向反馈率。调整之后最新版的抖音小店体验分评分维度及权重如下所示(点击图片可查看大图):

新版抖音小店体验分于2022年9月8日发布,9月26日生效

9月8日~9月26日期间,商家可在抖店后台同时看到新旧版本的分数,但新版分数只对商家展示,不会对商家流量、广告投放、活动报名产生影响,也不会对C端透传。

9月26日旧版分数下线,新版分数正式生效。重点解读一下此次抖音小店新版体验分的两个重大变化,一定要认真看完。因为抖音小店体验分是直接影响店铺流量的关键指标,不可小觑。

核心变化一:IM不满意率

什么是IM不满意率?在抖音小店飞鸽客服系统对话框的左下角,有一个“评价服务”,评价服务分为5个等级,是咨询客户给客服的服务评价打分。

如下图所示:

评价有系统邀评和消费者主动评价两部分;但凡是有人选择了“不满意”和“很不满”,那你的抖音小店体验分肯定会受影响。

具体的抖音小店IM不满意率,你可以在抖音小店后台体验分诊断处查看:

做电商,我们难免会遇到一些“奇葩”的客户,当对话结束之后,给你打了不满意。新版抖音小店体验分虽然对IM不满意率的指标定义没有变动,但是新增了对于体验分4.8分及以上的商家,需满足IM不满意率<15%的条件;

也就是说,如果你的店铺体验分在4.8分以上,因为IM不满意率>15%,平台还是会降低你的体验分(4.8分以下的店铺,暂时没有这个IM不满意率>15%的要求)。

分数降低对店铺流量也会产生一定影响;目的就是倒逼商家做好服务体验,提升用户在抖音平台的购物体验。

所以,接下来在运营抖音小店的过程中,各位一定要特别重视这个IM不满意率的指标,做好服务,尽量不要>15%;假如碰到有不讲理的客户故意打不满意,也就是恶意评价。

可通过抖店后台-店铺-店铺保障-举报中心对用户进行举报,举报成功后会剔除用户评价。消除这用户个IM不满意率对体验分的负面影响。

核心变化二:物流体验模块考核指标及口径变化

6月份的抖音小店体验分新规中,物流体验分考核指标分为揽收及时率、订单配送时长和物流品质退货率。

  • 揽收及时率是从客户下单到有第一条揽收记录的时间长度;
  • 订单配送时长等于有揽收记录到客户签收时间的长度;

这两项考核的是最近90天的订单数据。

  • 物流品质退货率是因为物流原因导致的品质退货,考核的是前15天到104天的订单数据;

9月26日正式上线的物流体验分去掉了物流品退率,改成了物流负向反馈率,其他2个指标(揽收及时率和订单配送时长)也重新进行优化了,更加详细明确。

原先的物流品退率考核的是“发货后14日内首次售后原因因为物流问题退货退款的订单”占比,调整之后的考核标准是“支付后14日内产生物流负反馈的订单量”占比。

负反馈是啥?

抖音小店ccr负反馈文章里面我详细的解读过,负反馈不只是考核中差评,品退,就算没有中差评和品退,但是客户在与客服对话的过程中,提到了某些负面反馈的信息,比如物流太慢了、快递问题等等负面信息,都会被系统纳入物流负向反馈率里面。如何提升物流负向反馈率?

  • 做好仓储管理,保证及时发货;
  • 发货前做好信息检查,避免出现错发/漏发问题,保障发货运输质量;
  • 选择服务优质物流公司合作,保证用户体验;
  • 如出现不可抗力因素导致物流问题,主动与用户沟通解决方案;

总的来说,这个抖音小店体验分的变化,对我们商家服务要求是更高了。所以,提醒各位,不管是你自己做客服还是有专门的客服团队,一定要及时的传递这个信息,避免到时候新版抖音小店体验分出来的时候,体验分骤降。

另外,如果你确实没有时间,没有精力,没有人力资源去搞定飞鸽客服信息,去提升优化各种体验分服务指标,最好的方法就是把客服外包出去

抖音小店服务市场有专门的客服外包服务,也可以把店铺托管出去也有专人24小时帮你处理店铺客服信息,稳住并提升抖音小店服务体验分。

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作者: feng16365

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