抖音小店客服新规：千万别这样处理售后，会被限制飞鸽接待功能

注意！

抖音小店上线了飞鸽客服考试功能！

抖店商家消极处理售后，会被限制飞鸽客服功能，只有通过考试才能解除限制。

下面我们看一下具体的规则。

1、哪类客服可能被要求参加客服知识考试

周期内存在消极服务消费者行为的商家飞鸽客服账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时或正在接待中，均可能被提示需完成「客服知识考试」。

2、触发考试的周期

预计每周二针对上一自然周存在消极服务消费者行为的客服账号进行考试提醒，并预警至店铺“预警客服”账号。

被要求参加考试的客服账号需及时完成考试，避免因考试不通过或逾期未考试产生进一步影响。

▌预警账号

飞鸽-数据-店铺数据-预警设置-预警客服

3、【客服知识考试】各阶段提示及预警信息

▌考试提醒

（1）接待客服

（2）预警账号

注意：

接待客服收到考试提醒后，请务必按系统提示的“距离逾期”时间，在逾期前完成客服知识考试。

▌考试逾期

（1）客服接待

（2）预警账号

▌限制接待

（1）接待客服

（2）预警账号

4、抖店飞鸽客服考试常见问题

（1）考试包含哪些内容？

客服知识考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导周期内存在消极服务消费者行为的客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便此类客服端正接待态度。

（2）考试通过的标准是什么？

考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」继续飞鸽客服服务；也建议客服主管在预警客服完成考试后再进行账号会话分流配置。

（3）考试没通过，可以重新考试吗？

可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试；当前暂不限考试次数。

（4）考试没通过，会有什么影响？

若考试不通过或逾期未考试，需参加客服知识考试的飞鸽客服账号可能被限制接待，店铺可能面临进一步警告和处罚。

5、抖音小店飞鸽客服违规引流操作

有一些不懂规则的抖店商家，会通过飞鸽用各种手段来获取用户私人信息，违规引流，以为平台发现不了。

其实，要你发了这些违规内容，系统都是能识别到的。

第一种，文本引导，直接跟客户要联系方式，还是在飞哥聊天窗口中利用文字拼接留下联系方式，或者告诉顾客如何去添加微信，这些都会被识别到。

第二种，图片引流，在飞哥聊天中向消费者发送含有商家微信或者其他联系方式的图片让消费者增加。

第三种，在飞哥聊天框中给消费者发送其他平台的链接，虚拟类目链接。

以上三种都属于违规发布第三方信息，如果多次违规不整改，店铺将被限制发品。

不管是消极处理售后，还是违规引流，说到底都是话术的问题，一个优秀的抖店飞鸽客服，是能熟练运用各种售后处理话术来提升服务质量和效率的。

我们最近也整理了一份抖音小飞鸽客服话术资料，针对各种售后问题都有具体的应对话术，有需要的童鞋可以加锋哥微信：feng16365（备注：客服话术）免费领取。

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