抖音小店客服工作做得好不好，是服务体验分是直接挂钩的。
而且，抖店最新版体验分新增了一个IM不满意率，如果我们客服工作没做好，客户给了差评，就会很容易拉低服务体验分。
所以很多时候，我们需要在设置一些自动回复，来辅助我们回复客服消息。
这两天抖音小店飞鸽机器人，新上线了一个功能——【知识库答案批量导入功能】，用好这个功能，能够帮助我们搞笑处理售后，提升服务效率。
▌新功能的主要内容
新增自定义问法、新增知识点答案：新增了关联订单状态、命中次数、是否发送转人工入口三个字段。
新增了一个新模板(知识点答案更新)：该模板支持把模板中的知识批量导入后覆盖已有的知识库答案。
▌三步完成知识点的批量更新(覆盖)操作
1、登陆飞鸽机器人后台，知识库/场景解决方案—批量导入，点击新增知识点答案。
（2）下载文件模板
（3）在模板中填写对应知识
▌功能使用的注意事项(非常重要)
鼠标悬浮在知识点ID旁边的问号，即可看到模板中需要填写的知识ID（知识ID多店铺保持一致）
关联订单状态(非常重要)：
关联订单状态需要填写完整的节点链路，否则在上传的时候会报错。
例如：商家待发货#现货发货#时效内-催发货
我们可以通过平台提供的一键复制功能，快速复制链路名称，只需要在节点旁点击复制按钮，即可完成复制。
关联时效：
模板中的关联时效单元格，只能填写已存在的时效名称，如果时效不存在则会报错，建议先在后台做对应时效的新建，再通过模板进行填写。
在使用更新知识点答案模板做批量导入的时候，如果是已有自定义知识点就覆盖答案，如果没有，则以新增的形式导入问法和答案。
简单来说，就是设置一些好用的客服话术，在消息多的时候，辅助我们去回复消息。
如果你认为这种批量导入的方法过于复杂，也可以直接选择【新增回复内容】，然后设置几个关键的卡片话术就可以了。
或者是设置常见问题的话术，用户触发关键词，客服话术就会自动发送给客户，一定程度上能够起到提高IM回复率的效果。
需要注意的是，抖音小店客服的各项功能起到的都是辅助作用，服务体验分的维护，主要还是靠我们自己去维护。
利用合理的话术，结合平台规则去处理各种售后问题，提高小店服务分，从而进一步提高店铺体验分。
其中，一些常用的抖音小店客服话术我们也整理了一些资料，新手参考话术处理客服问题，能够有效提高服务质量和效率，加锋哥微信：feng88365（备注：客服话术）可免费领取。
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