注意!这些抖音小店客服回复都会被判定为“飞鸽服务态度差 ”,严重影响服务体验分!

什么是“飞鸽服务态度差”?

举几个例子,你就明白了!

☞态度不好:

“这问题你都问了我好几遍了,我也回复好几遍了,你是看不懂中国字吗?浪费我时间”

☞敷衍回复:

客户问:这个有效果吗?

客服答:亲,欢迎选购我们的商品哦,

客户问:需要用多久才能有效果呢?

客服答:欢迎选购我们的商品哦

☞无故拉黑:

客户问:老板,你家还能再优惠点吗?

客服直接拉黑!

不知道大家有没有用以上的态度,在抖音小店飞鸽客服系统回应消费者?

平台规定商家不能对消费者使用侮辱、辱骂字眼的词汇,出现上述行为会被平台判定为飞鸽服务态度差。

在消费者正常咨询时不允许回复,出现质问、反问、言辞激烈与频繁、机械回复开头语、敷衍词汇等。

作为商家,对消费者不管是售前售后问题,都是必须要履行的业务。

拒绝回复消费者的问题或者将消费者无故拉黑(除非用户发送欺诈信息、垃圾广告或者辱骂的信息给商家,除了这三种合理场景外,商家不得以任何其他的理由拉黑消费者)。

正所谓和气生财。

根据平台规则,如果跟消费者起争执,被消费者投诉成立后,每次需要向消费者赔付20元~100元不等的现金。

这个损失属实没必要。

但是,有人会问了:那要是消费者故意整事,我们只能被骂吗?

别担心,如果真有这情况,可以使用平台提供的举报用户功能

在客服与用户聊天窗口右上角点击三角形警示标,就可以选择举报用户了。

或者在用户的当前会话或最近联系列表里选择要举报的用户,点击举报用户就行。

情况属实的话,当天的前七天内,该用户发的所有消息,都不会考核进店铺所有客服的回复率,也不会影响抖音小店ccr指标。

并且平台会对该用户所发的会话打上无效标签,点击标签会提示以下内容:

该会话可能包含了违规广告及其他类关键词,为了维护商家权益,将不会计入IM核心考核指标。

但如果审核未通过,就不会有无效标签,会被记入im核心考核指标。

不管怎么样,作为商家,一定不要和消费者正面起冲突,避免被判罚或者是被用户举报,影响店铺正常运营,影响抖音小店体验分。

另外,还有2种情况会被平台定义为“飞鸽不服务行为”,导致服务体验分降低。

第一种:当消费者向商家客服发起咨询,店铺内没有可用的空闲客服,导致消费者咨询进入了离线留言;

第二种:消费者发起咨询分配给某个人工客服后,除了系统欢迎语,但是该人工客服没有回复任何消息。

以上两点都会被判定为飞鸽不服务;咱们商家也得注意一下,即使消费者只发送了商品或者订单卡片过来,也是向商家客服发起了咨询,应该及时回复消费者。

划重点:平台的飞鸽IM考核时间为每日早8点到晚23点,包括节假日。

除了避免与消费者直接起冲突之外,比较好的一个解决方法就是提前设置一些快捷短语回复:

如果你不知道怎么设置抖音小店后台自动话术,我们也整理了一份2022年最新抖音小店客服话术模板:

加锋哥个人微信:feng16365(备注:运营手册)即可马上领取!有任何问题都欢迎随时咨询,有问必答!

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作者: feng16365

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