抖店ccr是什么意思?最新抖音小店ccr指标解读

最近因为抖店ccr导致店铺被冻结货款、扣分扣保证金的店铺越来越多,很多童鞋在微信上咨询锋哥:

  • 抖店ccr是什么意思?
  • 抖音小店ccr多少算正常?

因为现在很多店铺,体验分4.8分以上,但是抖店ccr指标异常,保证金照样被扣,货款照样被冻结。

今天就来具体说说抖音小店ccr指标以及如何避免因为抖店ccr导致店铺被处罚。

▌抖店ccr是什么意思?

官方对于抖店ccr 是这样定义的:

消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标,指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声,通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。

为什么抖店ccr的影响这么大?

其实这跟抖店ccr的评价体系息息相关,消费者负向反馈不是消费者给你打了一个差评。

而是你店铺内所有的订单,无论是给了好评还是差评,只要你的内容体现了消费者负反馈的文本,就有可能被抓取。

比如说,一个用户明明给的是好评,但是评价内容里面出现了下面这些负向反馈的字眼,那平台就会抓取到这个信息,导致你的店铺ccr指标变高。

出现以上这些情况或者是字眼,就有可能拉低你的商品体验ccr分,内容体验ccr,还有服务体验ccr。

只要消费者的订单评价,售后投诉,进线咨询里面出现了上面这些标签,这个订单就有可能被判定为负向反馈,影响你的抖店ccr。

▌抖店ccr指标异常应该怎么办呢?

有两个数值,是我们需要去重点运营的。

第一个,售后抓取, ccr渠道中售后渠道的占比最大,近70%;需要重点关注。

第二个,抖音小店ccr多少算正常?

官方给出的参考数值是,抖店ccr指标控制在0.5%以下;

超过5%的话,要赶紧想办法降低ccr比率。

具体降低抖音小店ccr比例的具体操作方法,感兴趣的可以添加锋哥微:feng16365(备注:抖音小店)私聊了解,有问必答!

那怎么降低抖店ccr规避指标异常呢?

其实,抖店ccr本质上是官方倒逼商家精细化运营的一套考核,如果你要降低ccr,就要去找到具体的负向反馈内容,根据内容来做运营的优化。

抖店ccr查看入口:

登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询;

查询方式有2种:

按照【店铺负反馈率】查看,店铺的负反馈率及周波动情况,并了解与主营垂类同行业相比,店铺所在的水平;

通过【负反馈分析】-【按照问题查看】或【按照商品查看】,按照问题查看了解消费者负向反馈的问题点及负反馈订单量情况;按照商品查看,主要查看消费者负反馈的问题商品内容。

比如说负反馈内容有商品破损,污染,质量问题等,订单最多就要考虑加强品控,或者换个包装;减少客户的抱怨;在选品和品控上去提升商品的质量。

比如负反馈内容是物流相关的,比如发货不及时,快递问题,没收到货等等,那就去联系快递方改进优化这个问题。

还有一定要在飞鸽系统里面提前设置签收关怀,提醒消费者有任何问题直接联系客服处理,不要等消费者反馈了再解释;这时候就晚了!

因为现在抖音小店中差评也修改不了,如果在聊天记录中有关于商品、物流、客服服务等负面的反馈字眼,都是会被平台捕捉到,导致你的抖店ccr指标变高的。

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作者: feng16365

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