抖音小店ccr是什么?为什么ccr指标高会扣分扣保证金还冻结货款?

最近,抖音小店新出的消费者负反馈系统,也就是抖音小店ccr,让很多做抖音小店的商家苦不堪言。

因为已经陆续有不少人找到锋哥咨询因为抖音小店ccr指标异常,导致店铺被扣分扣保证金冻结货款的了。

首先我们要知道这个消费者负反馈系统,也就是抖音小店ccr是个什么东西,才能更好的去理解它,去针对性的优化。

▌抖音小店ccr是什么?

消费者负反馈( CCR )是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标。

该指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈,比如下面这些:

负反馈包括:商品差评(评价取用户首次评价)、商品品退(首次品退原因)、CCR (部分CCR标签)。

都属于抖音小店ccr指标考核范围,这些都是与体验分息息相关的。

也就是说,如果有人评价或投诉商品是三无产品、质量不行、破损、效果不好等负面信息,或者是对客服的服务不满意,对物流问题不满意都属于消费者负反馈,全部计入抖音小店ccr指标异常。

而且就算用户给我们的是好评,但是评价的文字内容是不太好的,也会被计入负反馈指标里面。同时,对话框里面的聊天内容一样会影响。

而且最糟糕的是什么?

抖音小店CCR暂不支持申诉(负反馈中的差评和品退申诉方式保持不变)。

▌抖音小店ccr综合负向反馈率如何计算?

综合负反馈率=近90日物流签收单中有负反馈的单量/近90日物流签收订单量。

了解了抖音小店ccr是什么,对我们店铺运营有什么重要影响之后,接下来说说各位最关心的如何去避免这个会导致店铺扣分扣款的店铺运营指标。

▌抖音小店ccr在哪查看,如何避免负反馈?

抖音小店ccr查看入口:抖音小店电商罗盘——服务——用户负反馈:

下面还可以看到更加具体的负反馈分析,分别从商品体验、内容体验、服务体验几个方面去逐一查看是哪些地方出了问题,对症下药的去优化。

比如我们这个店铺做美食的,负反馈最多的就是物流问题,其次是口感和规格尺寸。

物流问题我们重点去跟快递方协商,发货快一点,然后有什么物流问题要及时通知客户,提前做好心理建设,避免用户投诉。

其他问题也是一样的,在保证商品质量的前提条件下,客服一定要及时、耐心、热情的回复用户的问题,避免客服回复不及时或者是不合用户心意,导致被计入负反馈。

总得来说,抖音小店还是要去精细化运营,从选品上架到发货,到售后都要三思而后行,把每一个细节做到位。

另外,如果说你店铺现在ccr指标有点高了,有没有什么办法去弥补呢?

其实这个和体验分一样,因为抖音小店ccr其实也是体验分挂钩的,只能去提升店铺订单量去挽救了。

具体的快速提升店铺订单量的方法之前讲过很多,比如找达人带货,找团队拉分,自然流量入池、商品分层精细化优化等等。

具体的方法,可以扫码添加锋哥微信:feng16365(备注:抖音小店)领取对应的资料和操作文档,有问题也可以随时咨询,有问必答。

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作者: feng16365

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