抖音电商新规解读：什么是消费者负反馈（CCR）指标？CCR到底有多重要？

上周，抖音发布了抖音小店体验分最新考核标准。

最新抖店体验分考核标准里面新增了一个CCR(消费者负反馈)考核指标：

最近，正好有人在微上咨询，说自己的抖音小店因为CCR的新规，被判严重违规，扣除违规积分8分；店铺也被停业整顿了！

今天重点解读一下这个最新的抖店新规——消费者负反馈（CCR），不管你是商家还是带货达人，这个指标对我们的日常运营都至关重要，千万不要掉以轻心。

文章后面，我也会给出针对这个CCR的解决方案，一定要看完。

▌1.什么是消费者负反馈（CCR）？

平台对CCR的定义是：

消费者负反馈（CCR）是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。

大白话就是CCR指标由商品体验、内容体验、服务体验三个维度构成，以下是各维度的问题标签举例：

就是这些维度的问题都会导致CCR指标偏低，如果短时间内，指标过低的话，就会出现文章开头的情况，店铺被停业整顿，账号店铺被限流。

▌什么样的订单会被计为负向反馈订单？

如果消费者在订单评价、售后退货退款或投诉等多渠道明确反馈了商品品质、商品宣传、商家服务或物流服务等方面的问题，则该订单会被计为负反馈订单。

▌怎么查看店铺的消费者负反馈（CCR）？

登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】；这里可以查看看店铺、商品维度指标及店铺主要问题：

点击下面的“负反馈分析”，这里可以直接查看店铺收到的负向反馈问题分类及对应的订单数量。

选中想要了解的问题（按问题查看、按商品查看），右侧会展示因该问题而收到负向反馈的商品明细。

例如商品破损/污染/漏液问题产生的负反馈订单最多，商家可以考虑加强品控管理或改善商品包装。

▌如何提升CCR指标？

很简单，哪里出问题补哪里。

如果消费者集中反馈某款商品存在质量问题，加强品控，重新筛选发货上家，避免引发更多售后问题；

如果一款商品负向反馈明显增多，要么换上家发货，要么直接下架；否则拉低店铺体验分，导致店铺限流或者停业整顿就得不偿失了。

如果发现是物流引起的商品破损问题，那就联系发货方改善商品包装；

然后在直播间宣传或者是商品详情页编辑时，一定要注意遵循平台商品宣传规范，避免进行虚假、不实或引人误解的描述，欺骗、误导消费者。

尤其是不能在直播间或者是商品详情页里面出现抖音电商平台限制宣传的一些违禁词；

包括与“一”、“最”相关的极限词，还有特效，高效，全效，美白等功效词，还有绝对不会坏，绝对穿不烂等等这一类绝对用语的形容词。

一旦出现，轻则商品封禁，直播间断播，重则直接扣除保证金，直播间封号。

下面是我们根据平台官方通告，以及自己的实践经验总结出来的抖音电商违禁词大全，需要的可以加锋哥V：feng16365(备注：抖音小店）免费领取。

另外，降低CCR消费者负向反馈率，我们还需要从售前咨询、发货物流、售后服务等环节关注店铺服务质量，保证客服响应时效和良好的服务态度，从而提升消费者购买体验。

不管是抖店商家，还是抖音电商从业者，这个一定要重视起来，否则流量说没就没了。