如何快速提升抖音小店三分钟回复率?哪些情况会影响抖音小店回复率?

抖音小店体验分由商品体验分、物流分和商家服务分共同组成。

体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下:

其中商家服务分占比35%,由投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长共同决定。

1.抖音小店三分钟回复率(会话)定义

每天8:00:00~22:59:59期间,买家每次发起会话,到客服人工回复,会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。

公式=3分钟内客服已回复会话量/转人工后买家发送会话量

注:如果一通会话中,客服有一轮消息未在3分钟内回复,则该通会话的三分钟回复率为0

2.哪些情况会影响抖音小店三分钟回复率?

当前店铺没有可以接待的客服,用户进入离线留言 。

如果店铺里面所有客服都不在线(即离线或者小休),或者有客服在线但是接待量饱和度是100%的情况下,用户可能因为没有被分配客服而导致进入离线留言的情况。这种情况下,这些会话的三分钟回复率(会话)均为0。

在【商家后台】-【数据】-【商家体验分】模块的“未分配客服”(现有名称:无客服响应,即将更名为未分配客服)即代表这种情况,如下图所示,未分配客服的会话数有35通:

具体查看这些会话是否确实未被分配客服,可在【飞鸽】-【数据】-【历史数据】中,选择结束场景为【店铺无可用客服,用户留言】,并选择与体验分一致的日期,点击查询后,就会展示哪些会话未被分配客服。

注意!这种筛选方式选出来的是全天24小时的未分配客服的会话,体验分统计的是8:00:00~22:59:59,商家可在导出报表后手动筛选工作时间内的未分配客服的会话。

3.如何查看哪些会话不达标?

眼睁睁看着三分钟回复率(会话)不到100%,却不知道哪些会话出了问题。往下看就对了!

按照3分钟人工回复率(会话)指标,一通会话的3分钟人工回复率(会话)只可能是0%或100%,因此,在数据-历史会话里,选择要分析的时间段,在预警指标栏勾选【3分钟人工回复率(会话)】,点击右侧的查询,就会出来所有不达标的会话,点击【查看会话】后,可以分析具体哪条消息没有回复。可能的情况详见二、哪些情况会影响这一指标。

4.如何提升三分钟回复率(会话)指标?

用户有转人工诉求后的排队时长会计算在回复时间内

用户的排队时长也会影响三分钟回复率(会话)指标,所以尽量在工作时间内,排队人数为0!

①关注店铺②数据:待处理留言量和正在排队人数

客服主管需要关注待处理留言量和正在排队人数,最好在考核时间内,待处理留言量为0,正在排队人数为0;如果存在待处理留言量,客服主管可以开启离线留言自动分配:

在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中,选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能,第一时间将离线留言能自动分配给客服。

②关注客服数据:在线客服数和工作饱和度

为确保店铺内有可用的客服,除了合理的排班之外,客服主管还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度,保证在考核时间内有可用的客服。

规定同一班次的客服不能同时小休或者离线,一定要确保至少有一个客服是在线状态的;

如果在线的客服的工作饱和度达到了100%,需要尽快调整Ta的最大接待量,或者让其他小休或者离线的客服在线。调整最大接待量的路径见下方截图:

如果有客服的工作饱和度太高,主管可以在【数据】-【客服数据】-【今日监控】里,把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。

5.一线客服怎么做?

打开消息提醒,及时响应用户;

推荐使用飞鸽客户端,在设置里面把消息提醒都打开;

6.用好提效工具,及时回复用户

①关注当前会话列表和本组排队人数,降低排队时长

-当前会话列表中,有倒计时的用户都需要及时回复,在三分钟内回复完,就不会影响;

-本组排队人数最好为0,如果本组排队人数>1 ,需要适当调整最大接待量,或者及时关闭回复完的会话,释放出最大接待量;在客服有余力接待的时候,鼓励客服提前接入买家咨询,提升三分钟回复率(会话)。

 

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作者: feng16365

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