抖音小店带货口碑分怎么提升?方法来了

抖音小店体验分是直接影响店铺的流量、能否继续开店、平台营销活动提报、能否入驻精选联盟的评判标准,如果抖音小店体验分低,不仅很多平台活动参加不了,更重要的是店铺流量会受影响,导致订单骤降。

如果你是玩抖音小店自然流量的玩家,那就更要维护好体验分了。

(1)店铺体验分至少要在4.5分以上,体验分越高,入池概率越大,爆单机会越多;

(2)商品好评率高于96%;

(3)好评+晒图5~10个(基础销量)

(4)价格比同行爆款低(目的是为了截流)

所以维护你的抖音小店体验分很重要,如果你是达人合作模式,小店体验分低多半达人也不会轻易合作,因为你的小店体验分和达人口碑分是相互关联的。

一、2021年最新抖音小店体验分计算标准

2021年6月3日,平台公布最新的抖音小店体验分计算标准:

1、商品体验分由考核好评率指标调整为考核差评率指标,同时调整分母为物流签收订单量;

2、物流体验分由考核【平均物流到货时长】指标调整为考核【揽收及时率】和【订单配送时长】,同时取消【物流好评率】指标考核 ;

3、服务体验分取消【服务好评率】指标考核,强化其他项考核 ;

4、展示三项考核模块权重占比:商品体验(50%)、物流体验(15%)、服务体验(35%) ;

5、诊断页面升级,新增指标提升建议及行业对比 ;

抖音小店体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,更新后的抖音小店体验分具体计算方法如下:

最新的额抖音小店体验分新规将于6月28日生效执行。

6月7日开始,店铺后台将对调整后分数进行展示但不生效,商家可点击数据-新版体验分页面查看分数变动情况。

说一下这次抖音小店体验分更新后对商家和达人的影响:

1.带货评分由五分制更改为星级(星星)去展现,星星越多带货评分就越高;

2.商品体验考核,由好评率指标调整为考核差评率指标,S单补口碑的方法直接无效。

3.商品体验现在考核的是首次评价数据,也就是说修改中差评已经对提升体验分没有用了。

二、为什么抖音小店体验分会突然下降?

抖音小店体验分考核的主要是商品体验、物流体验和商家服务,每一个维度考核的具体指标在上面截图里都有。

商品体验和物流体验就比较好理解和控制,今天重点来说说商家服务。

新版(6月28日正式生效)

旧版(现在首页显示的还是旧版体验分数据)

新版抖音小店体验分和旧版抖音小店体验分,除了去掉了服务好评率,其实变化不大。

考核的主要就是投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率以及退款时长。

如果你是电商新手,可能会对这些名词感到一脸懵,不知道从里着手去分析。

不过不要紧,这不是什么难事。

今天这篇文章就一步一步教你如何分析抖音小店体验分数据。

打开抖音小店后台,在首页点击抖音小店体验分,即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。

今天主要是针对商家服务分来分析分析,为什么你的商家服务分会莫名其妙的骤降。

进入抖音小店体验分分析诊断页面之后,点击商家服务,你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标,看一下近30天内的数据曲线,基本就能判断是哪里出了问题了。

如下图是我们其中一个店铺,6月4日出现了一个投诉,导致投诉率上涨了2.33%,6月5日的时候,抖音小店体验分商家服务分就直接降到了4.23。

至于为什么很多人不知道为什么自己的商家服务分莫名其妙骤降,就是因为这个投诉信息你是收不到消息的。

根据目前抖音小店的规则,这个投诉你是无法知道是谁是哪个订单被投诉了,只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。

所以就会导致很多店铺的抖音小店体验分-商家服务分骤降,但是明明订单量、咨询量、售前售后订单处理都和以前差不多,原因就是你收到了投诉。

另外还有一种原因也会让你的抖音小店体验分-商家服务分骤降,那就是纠纷商责率。

什么是纠纷商责率?

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

举个例子,下面这个订单,在没有提前联系用户说明原因的情况下,直接拒绝了用户的退款申请。

然后这个用户也没有来联系客服,而是直接申请平台介入,也就是小店后台的服务请求。

平台在看了订单详情(直接拒收,申请已发货仅退款)和客户的述求之后,直接判定为商家的责任,并退款给了用户。

这种情况就是所谓的商责纠纷,一旦这种售后订单被平台判定为是商家的问题,同意用户申请,那你的服务体验分也是会骤降。

自检方法还是和上面的一样。

注意,不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降,只有平台判定这个售后申请,是用户合理的要求,判定商家应该同意用户申请,才会导致商家服务分骤降。

一般的服务请求,在平台规定的时间内正常处理就可以了。

一个投诉率,一个商责纠纷率,基本上就是这两个问题,让商家服务分直线下降了。

怎么解决呢?

继续往下看~

三、如何快速提高抖音小店体验分?

针对上面这种投诉率、商责纠纷率的问题,最简单的一点就是,千万不要惹毛了客户。

客户是上帝!

这句话是所有服务行业的至理名言,请把他贴在你的电脑上,印在你的脑海里。

一定要服务好客户,损失几块钱问题不大(补发——赔偿红包直接退款依次协商),但是店铺体验分低了影响流量,差评影响转化,都是得不偿失的事情。

比如像上面两个案例,其实提前和客户协商好,有时候飞鸽消息没有及时回复,建议直接打电话协商,就不会出现抖音小店体验分骤降这种惊心动魄的事情了。

另外,产品品质一定要严控,针对短时间内差评较多的商品,最好的做法是直接下掉,或者更换发货厂家。

因为差评率在70%以下,这个商品也是会被平台直接下架的。

另外针对商品体验分、物流服务分的提升方法,在抖音小店后台数据分析——商家体验分处,平台也会给出具体的提升改进措施,最直接的方法就是用低价引流品去促销量,让店铺的订单量提升,这样降低差评、投诉对体验分的影响。

至于如何用低价引流品去促进销量,展开来说又得几千字了。核心就是产品+达人,感兴趣的话可以添加锋哥微信:feng16365(备注:抖音小店)私聊咨询。

还有一个比较一了百了的方法,很有效但是慎用。

针对那些给差评又不肯改、动不动申请平台介入的客户,直接在订单详情处拉黑就好。

因为这种客户不拉黑留着也是隐患,比如上面那个没有直接联系客服处理问题,而是直接申请平台介入的客户,他的订单投诉率高达6.54%。

这种低质量客户留着对你的数据起不了多大的作用,反而容易让你以为一个差评、一个投诉、一个客服仲裁而焦头烂额。

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作者: feng16365

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