提醒!抖音小店体验分/带货口碑规则又变了!10月26日起正式生效

最近,抖音电商又发布了本周最新的新规(抖音电商的规则变化真的就是以周为单位在变化的)。

其中有一条关于关于体验分/带货口碑IM三分钟回复率指标口径调整公告的新规,请所有小店商家及带货达人务必引起重视,否则可能会面临体验分急剧下降的问题。

新规完整版内容及解读如下:

平台针对商家体验分/达人带货口碑中【IM三分钟平均回复率】指标口径作如下调整:

►原口径:统计周期内每天8:00-23:00期间,买家每次发消息从发送到客服人工回复,间隔时长在3分钟内的消息量占比;注:客服人工回复消息包含买家转人工后客服首次及后续的所有回复

►新口径:统计周期内每天8:00-23:00期间,从买家发送消息到客服人工回复,会话中买家的每个消息所等待的时长在3分钟内的会话比例;注:客服人工回复消息包含买家转人工后客服首次及后续的所有回复

划重点:会话中买家的每个消息所等待的时长在3分钟内的会话比例;

举例:

某店铺,A为买家,B为客服,AB为一轮消息
会话1:AB(回复在3分钟内)
会话2:AB 【AB】(有一轮消息没在3分钟内回复)
会话3:AB AB AB (回复均在3分钟内)

旧口径下:IM3分钟回复率=三分钟内回复的消息数/总消息数 = 5/6 = 83%
新口径下:IM3分钟回复率=三分钟内回复的会话数/总会话数 = 2/3 = 67%
最大的变化就是从回复消息数变成了会话数。

从上面的示例中也可以看出来,如果有会话没有做到在3分钟之内回复,IM3分钟回复率是远比之前的消息数考核要低的。

抖音小店三分钟回复率(会话)的定义

每天8:00:00~22:59:59期间,买家每次发起会话,到客服人工回复,会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。
公式=3分钟内客服已回复会话量/转人工后买家发送会话量
先说明下会话和消息的区别

消息:消费者发送消息的首句到商家有效回复首句算一个轮次消息。

会话:指客服的一次接待过程,有明确的“开始”和“结束”,一般从发起会话为开始,到客服关闭会话或者系统提示会话关闭为结束。一个用户一天可以有多通会话。

如图所示,一通会话里会有多轮消息:

三分钟回复率(消息)计算的是用户发的每一轮消息,客服的及时回复情况;

三分钟回复率(会话)计算的是用户发起的每一通会话,客服的及时回复情况。

哪些情况会影响这一指标?

1.用户有转人工诉求后的排队时长会计算在回复时间内

用户的排队时长也会影响三分钟回复率(会话)指标,所以尽量在工作时间内,排队人数为0!

2.用户说完“好的,谢谢”,客服也需要回复

三分钟回复率(会话)指标考核的是一通会话里,每一轮消息的及时回复情况,所以即使用户说完“好的,谢谢”,客服也需要加一句回复哦。

3.双休日、节假日,客服也需要工作

平台考核时间为每天的8:00:00-22:59:59,遇到双休日、节假日,客服团队也要做好排班工作,保证每天的工作时间内有客服在线和接待!

如何提升三分钟回复率(会话)指标?

1.关注店铺数据:待处理留言量和正在排队人数

客服主管需要关注待处理留言量和正在排队人数,最好在考核时间内,待处理留言量为0,正在排队人数为0;如果存在待处理留言量,客服主管可以开启离线留言自动分配:

在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中,选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能,第一时间将离线留言能自动分配给客服。

2.关注客服数据:在线客服数和工作饱和度

为确保店铺内有可用的客服,除了合理的排班之外,客服主管还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度,保证在考核时间内有可用的客服。

①规定同一班次的客服不能同时小休或者离线,一定要确保至少有一个客服是在线状态的;

②如果在线的客服的工作饱和度达到了100%,需要尽快调整Ta的最大接待量,或者让其他小休或者离线的客服在线。调整最大接待量的路径见下方截图:

③如果有客服的工作饱和度太高,主管可以在【数据】-【客服数据】-【今日监控】里,把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。

3.一线客服怎么做?

打开消息提醒,及时响应用户;
推荐使用飞鸽客户端,在设置里面把消息提醒都打开;

4.用好提效工具,及时回复用户

①关注当前会话列表和本组排队人数,降低排队时长

-当前会话列表中,有倒计时的用户都需要及时回复,在三分钟内回复完,就不会影响;

-本组排队人数最好为0,如果本组排队人数>1 ,需要适当调整最大接待量,或者及时关闭回复完的会话,释放出最大接待量;在客服有余力接待的时候,鼓励客服提前接入买家咨询,提升三分钟回复率(会话)。

②用好快捷短语和智能辅助工具,提升回复效率

原先的三分钟回复率指标会保留吗?

考虑到原先的三分钟回复率会用于计算客服绩效,飞鸽侧会保留一段时间该指标。但是新的指标更能反映客服的接待效率,买家的体验感也更好,强烈建议客服绩效考核采用新的三分钟回复率指标。

指标调整了,会影响体验分吗?

后续体验分会在公示后,将体验分考核指标中的im3分钟人工回复率替换成现有口径,并且考虑到这一指标与体验分和活动门槛相挂钩,平台考核三分钟回复率从原先口径的80%降低至现有口径下的70%。

还有其他问题,欢迎随时添加锋哥微信:feng16365(备注:抖音小店)私聊咨询。

本文来自网络,不代表抖商传媒立场,转载请注明出处:http://www.2gou.com/19618.html

作者: feng16365

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